Aastra – Prozesskosten Runter

Case Study: Spedition

Ausgangssituation

Ein Internationaler Speditionsbetrieb bietet seinen Kunden das komplette Leistungsspektrum eines modernen Logistikanbieters. Die Hauptrolle spielen dabei die 20 Disponenten- arbeitsplätze, die als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanrufe zur Verfügung stehen. Zusätzlich müssen die Disponenten das Anrufaufkommen des gesamten Fahrerstabes und der beauftragten Fremdspeditionen zeitnah bewältigen. Aufgrund der engen Verzahnung mit anderen Abteilungen im Hause, besteht ebenfalls in Richtung der Disponenten ein großer interner Kommunikationsbedarf.

Zur besseren Trennung von Intern- und Externanrufen wurden die Arbeitsplätze mit 2 Nebenstellen ausgestatte. Zusätzlich haben sie ein GSM-Handy, um eventuelle Fahreranrufe, die auf die nächste Ladung oder Route warten zeitnah und priorisiert bedienen zu können. Leider haben alle Bemühungen auch seitens der PBX das Anrufvolumen optimal zu verteilen um eine zeitnahe Bearbeitung gerade der Kundenanrufe, auf die das Geschäft fokussiert ist, nicht zur erhofften Entspannung der Lage am Arbeitsplatz der Disponenten geführt. Kundenbeschwerden mehren sich, die Überlastung der Mitarbeiter ist an der Tagesordnung. Geeignete Werkzeuge zur Messung der Anrufaufkommen, bzw. zur kritischen Beurteilung der eigenen Situation fehlen, um entsprechende Gegenmaßnahme zu veranlassen.

Das Unternehmen steht nun vor der Entscheidung, entweder das Personal in der Disposition aufzustocken um Kunden effizienter zu bedienen oder allgemein die Prozesse, die Kunden, Fahrer und Disponenten betreffen, zu optimieren und zu automatisieren.

• Schlechte Erreichbarkeit der Disponenten.
• Interne- oder Fahreranrufe blockieren die Disponenten, was lange Wartezeiten für Kunden bedeutet.
• Die erhoffte Entlastung durch mehre Telefonapparate am Arbeitsplatz verschafft keine Abhilfe.
• Eine ausgeklügelte Anrufverteilung in der Telefonanlage stößt an Ihre grenzen und garantiert keine Abhilfe.
• Enormer Stressfaktor, weil Disponenten durch das gleichzeitige Führen von mehreren Gesprächen die Lage zu entspannen versuchen.
• Kunden- und Fahrerbeschwerden sind an der Tagesordnung.
• Auch im Notfall sind die Disponenten für die Fahrer nicht erreichbar.
• Hohe Lärmpegel in der Dispo bedingt durch viele Endgeräte und Handys.
• Aufstockung des Personals oder Prozessautomatisierung?

Anforderungen

Die Prozesse im Disponentenumfeld wurden unter der Berücksichtigung des Aastra Portfolios einer genauen Analyse unterzogen. Hierbei rückten die Kunden des Unternehmens wieder in den Mittelpunkt der Disponententätigkeit. Alle anderen Anrufe zu den Disponenten, wie Fahrer oder interne Anrufe, sollen nur priorisiert und kontrolliert an die Disponenten geroutet werden. Im Klartext heißt es; der Kunde hat die höchste Priorität, dann der Fahrer und erst dann die internen Abteilungskollegen. Der Arbeitsplatz des Disponenten wird lediglich mit einem Endgerät ausgestattet. Weitere Informationen aus dem Wartefeld, in dem das System alle Anrufe automatisch vorsortiert, erhält der Disponent über ein Software Front End direkt auf seinem PC Arbeitsplatz präsentiert. Es arbeitet dezent im Hintergrund und soll den Disponent komfortabel bei seiner Tätigkeit unterstützen.

Für die Fahrer wird ein Call Flow vorbereitet, in dem sie gezielt die Dringlichkeit ihres Anrufers dem System mitteilen können um im Notfall sofort mit dem nächsten freigewordenem Mitarbeiter verbunden zu werden. Gleichzeitig muss sicher gestellt sein, dass der Notfall allen Disponenten optisch angezeigt wird. In vielen Fällen kann die Kommunikation zu den Fahrern asynchron erfolgen. Sie sollen auf dem System einen Rückrufwunsch setzen können und sicher sein, dass dieser zeitnah bearbeitet wird und ein Rückruf garantiert erfolgt. Bevorzugen Fahrer bestimmte

Disponenten, so sorgt das System für eine automatische Zuordnung, die je nach Route oder Ladung auch flexibel vom Kunden selbst administriert werden kann. Auch die internen Anrufer, die einen Disponenten erreichen möchten, sollen den gleichen Mechanismen unterliegen. Das System soll also für die optimale und gerechte Verteilung sorgen, den Bearbeitungsstatus einzelnen Anrufe im Wartefeld permanent überwachen und den Mitarbeitern Präsentieren, und durch die automatische Priorisierung die Disponenten entlasten und ihnen helfen sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – nämlich auf den Kunden.

• Der Kunde rückt in den Mittelpunkt.
• Ein Endgerät und Priorisierung aller Anrufe im Wartefeld.
• Auch interne Anrufe sind ACD-Anrufe.
• Weniger Stress für die Disponenten.
• Wartefeld mit Rückruffunktion für asynchrone Kommunikation mit den Fahrern.
• Gerechte und optimale Anrufverteilung mit Überlaufszenarien.
• Visualisierung des Wartefeldes.
• Perfektes Notfallszenario für die Fahrer.

Vorteile und Kundennutzen:

Durch den Einsatz einer professionellen Contact Center Lösung, die die gesamte Kommunikation bündelt und für eine sichere Vorqualifizierung sorgt, hat sich die Situation komplett entspannt und in der Disposition ist im Wahrsten Sinne des Wortes Ruhe eingekehrt. Die Disponenten können sich auf die Kunden konzentrieren und das System garantiert einen gleich bleibenden Service-Level. Kein Kunde muss lange warten, kein Rückrufwunsch bleibt unbearbeitet liegen. Neben den Kunden profitieren die Fahrer. Lange Wartezeiten im Wartefeld des Systems gehören der Vergangenheit an. Ein Rückrufwunsch ist schnell gesetzt und das System sorgt automatisch für die Benachrichtigung beim richtigen Disponenten. Das steigert den Komfort und wird akzeptiert. Statt zu warten, wenn sie einen Disponenten sprechen möchten, können sie anderen Tätigkeiten nachgehen und entspannt auf seinen Rückruf warten.

Mit dem Kunde im Fokus und einem Aastra Contact Center, das die Überprüfung der eigenen Servicequalität jeder Zeit ermöglicht, wird nicht nur die Kundenbindung, sondern der Unternehmenserfolg gesichert.

• Der Kunde steht im Mittelpunkt und wird bevorzugt vom System behandelt.
• Bewährte Vorqualifizierung und Automatisierung entlastet die Disponenten.
• Stressfreie und ruhige Arbeitsumgebung.
• Mehr Komfort für die Fahrer aufgrund des Rückrufmanagements.
• Monitoring und Steuerung in Echtzeit in Verbindung mit einer lückenlosen Statistik erleichtern die Überprüfung der eigenen Servicequalität.
• Gleichbleibender Service-Level steigert die Kundenbindung und garantiert den Unternehmenserfolg.