Aastra – Prozesskosten Runter

Case Study: Salat & Co.

Ausgangssituation

Eine Großhandelskette beliefert viele Profiküchen aus allen Sparten der Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung. Der "Spezialist für gekühlte Frische" verfügt über Sortimente, die er kontinuierlich den Food-Trends anpasst.

Gerade den vielen Bestandskunden will man besondere Aufmerksamkeit schenken und sie über aktuelle Angebote ausführlich informieren und gleichzeitig ihnen die Möglichkeit einräumen, unkompliziert Bestellungen aufzugeben.

Leichtverderbliche Ware, die eigentlich noch am gleichen Tag abverkauft werden soll, muss sehr zeitnah den Weg zu einem möglichen Kunden finden. Und genau hier fehlen Werkzeuge, die solche Abverkaufaktionen automatisieren und beschleunigen können.

Zurzeit werden Listen mit aktuellen Bestellungen des Tages zwar elektronisch erstellt und zum Abtelefonieren an die TOP-Agenten verteilt, was jedoch fehlt ist eine konsolidierte Datenbasis, die eine Komplettierung aller Touren des Tages mit den aktuellen Angeboten zulassen würde. Im Klartext heißt es: Viele Bestellungen verlassen heute das Haus, ohne dass diese Kunden aus Zeitmangel über aktuelle Angebote und Aktionen informiert wurden.

Zeit ist Geld. Umso mehr, wenn es um leichtverderbliche Ware geht und Preissenkungen nicht sofort an mögliche Interessenten kommuniziert werden können. Das entgangene Umsatzvolumen kann beziffert werden, eine Personalaufstockung als mögliche Option steht im Raum.

• Nicht alle Bestellungen können aus Zeitgründen durch den After-Sales- Prozess erfasst werden.
• Manuelles Nachfassen der Bestellungen und fehlende gemeinsame Datenbasis steigern den Arbeitsaufwand.
• Informationen über aktuelle Angebote und rasche Preissenkungen erreichen nicht ihre Zielgruppe.
• Touren zum Kunden sind nicht optimiert.
• Umsatz geht verloren, eine Personalaufstockung steht an.

Anforderungen

Die Zielgruppe ist schnell erfasst – alle Kunden, die eine aktuelle Bestellung aufgegeben haben, sollen in einer Outbound-Kampagne aktiv von einem IVR-System (Interactive Voice Responce) angerufen werden. Im Rahmen dieser Aktion werden diese Kunden über weitere Artikel und Positionen informiert und zwar in Abhängigkeit von der ursprünglichen Bestellung. Besonders bei Artikeln, die noch am gleichen Tag raus müssen, wie Gemüse oder Frischfisch, sollen ebenfalls in der Outbound-Kampagne auch die aktuellen Auktionspreise genannt werden.

Der Kunden soll wiederum unkompliziert, lediglich durch die Eingabe seiner Kundennummer und einer PIN sofort eine Bestellung auslösen können, oder sich bei Bedarf zum Agenten verbinden lassen. Unterstützt durch einen Gesprächsleitfaden kann er das Gespräch optimal führen. Dies soll jedoch eine Ausnahmesituation darstellen. Grundsätzlich ist im After-Sales- Prozess ein hoher Automatisierungsgrad angestrebt. Eine wie eine Auktion gestaltete Kampagne, informiert die Kunden über aktuelle Preise und räumt zusätzlich die Möglichkeit ein, wie bei einer echten Auktion, einfach zu warten, wenn man noch preiswerter den Zuschlag bekommen möchte.

• Hohe Prozessautomatisierung.
• Umkehrung der Prozesse – der Kunde wird aktiv angerufen und kann bequem bestellen oder durch die Angebote und Aktionen stöbern.
• Aktiver After-Sales-Prozess vor jeder Auslieferung
• Bestellprozess integriert in die Outbound-Kampagne.
• Gesprächsleitfaden für die TOP-Agenten.
• Verkaufsauktion eingebettet in die Kampagne.

Vorteile und Kundennutzen:

Gerade im Großhandel, wo die Frische der Waren und die garantierten Lieferzeiten von entscheidender Bedeutung sind, bringen Verkaufsprozesse, die flexibel an das Tagesgeschäft angepasst können, einen entscheidenden Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. Eine Verkaufsauktion, die aktiv die Kunden anruft, bietet einen hohen Grad an Automatisierung und gewährleistet zusätzlich, dass diverse Warenbestände gezielt zu einem maximalen Preis verkauft werden können. Also garantierter Abverkauf statt einer unvermeintlichen Entsorgung.

Von diesem Verfahren profitieren selbstverständlich auch die Kunden. Lange Wartezeiten im Contact Center werden so von vorneherein verhindert. Der Kunde kann sich jeder Zeit aus einem Outbound-Anruf zum Agenten vermittelt lassen. Dieser kann die laufenden Bestellungen ergänzen und auch eine komplette neue Bestellungen aufnehmen.

Das System gewährleistet also, dass kein Kunden seine Bestellung eventuell vergisst und steht unermüdliche und freundliche rund um die Uhr zur Verfügung. Zusätzlich sichert es eine gleich bleibende Qualität und Erreichbarkeit.

• Hohe Automatisierungsgrad stellt sicher, dass der After-Sales-Prozess für alle Bestellungen automatisch durchgeführt wurde und entlastet die eigenen Mitarbeiter.
• Flexibel und kurzfristig können Preisvorteile an Kunden weitergegeben und die eigene Bestände minimiert.
• Ein Dialer, der die Kunden selbständig anruft, steigert die eigene Erreichbarkeit und den Service-Level und vermeidet lange Wartezeiten der Kunden.
• Entscheiden sich doch Kunden einen Agenten sprechen zu wollen, so werden sie zu speziell qualifizierten Mitarbeiter vermittelt.
• Fokussierung auf umsatzstarke, bzw. Kunden, die das Verfahren gerne nutzen sichert den Umsatz und maximiert den Gewinn.
• Die Ergebnisse der Kampagnen stehen sofort der Bestellabnahme in der AS400 zur Verfügung. Entsprechende Kommissionen können komplettiert und fristgerecht geliefert werden.
• Deutliche Unsatzsteigerung und ein überschaubarer ROI-Zeitraum.