Aastra – Prozesskosten Runter

Case Study: Reifenhandel

Ausgangssituation

Ein Reifenhandel möchte seine Kunden je nach Umsatzvolumen in A-, B- und C-Kunden im Contact Center unterscheiden. Historisch gewachsen rufen zurzeit alle Kunden über eine einzige Servicerufnummer und über die direkte Durchwahlen der einzelnen Mitarbeiter an.

Gerade im Herbst und im Frühling stellt das First-in-First-out (FIFO) Prinzip ein Engpass dar, da den umsatzstarken A- und B-Kunden, auf die eigentlich das Geschäft fokussiert ist, nicht immer die entsprechende Aufmerksamkeit geschenkt werden kann.

Lange Wartezeiten und angebrochene Verbindungen (Aufleger) sind in den genannten Jahreszeiten an der Tagesordnung. Eine Neustrukturierung der Servicerufnummer kann aus Rücksicht auf die Bestandskunden nicht in Betracht gezogen werden.

• Das FIFO-Prinzip dient nicht dem Unternehmensziel.
• Lange Wartezeiten
• Viele legen auf und bestellen beim Mitbewerb.
• Kunden gehen verloren.
• Permanent besetzte Leitungen.

Anforderungen

Je nach Umsatzvolumen soll das System sicherstellen, dass umsatzstarke Kunden (VIP-Kunden) im Wartefeld bevorzugt behandelt und nur von bestimmten TOP-Agenten samt Überlaufszenario, wenn TOP-Agenten nicht verfügbar, bedient werden.

Für die eindeutige Zuordnung wird die CLIP-Information der Anrufer herangezogen und ausgewertet. Da die Umsatzzahlen der einzelnen Kunden im Laufe des Jahres sich öfters ändern, soll das CC-System online bei jedem Call die kundeneigene CRM abfragen, um den Status (A,B,C) des Anrufers festzustellen und ebenfalls den bevorzugten TOP-Agenten samt Überlaufszenario festzulegen.

Nur der A-Kunden soll eine Voice-Mail hinterlassen können. Diese wird priorisiert dem nächsten freien Agenten zur Bearbeitung angeboten. Da die klassische Position eines Supervisors unbesetzt ist, so muss sichergestellt sein, dass alle Mitarbeiter und der Geschäftsführer über das Anrufaufkommen und die Wartezeiten informiert werden.

• Bevorzugung und Konzentration auf den A-Kunde.
• Voice-Mail mit Rückrufgarantie.
• Beibehaltung aller bestehenden Servicerufnummern.
• Einbindung der direkten Durchwahlen ins Call Center.
• Der mündige Mitarbeiter soll über den Zustand im Contact Center permanent Informiert werden.

Vorteile und Kundennutzen

Zur Steuerung des Contact Centers können Daten aus der kundeneigene CRM entnommen werden. Damit ist sichergestellt, dass die benötigten Informationen immer topaktuell sind und eine dezentrale Datenpflege von vornherein ausgeschlossen wird. Durch dieses Zusammenspiel werden wie gewünscht A- Kunden nur von TOP-Agenten bedient.

Ist ein Agent kurzzeitig nicht verfügbar, weil er sich in Pause oder in Nachbearbeitung befindet, so kann der A-Kunde einen Rückrufwunsch setzen oder eine Voice-Mail als Nachricht im System hinterlassen. Das Aastra Smart Center sorgt automatisch dafür, dass jeder Rückrufwunsch sofort dem nächsten, freien TOP-Agenten zur Bearbeitung angeboten wird.

Lange Wartezeiten der A-Kunden werden vermieden, das System stellt sie priorisiert dem nächsten Agenten zu und überwacht permanent den Status der Bearbeitung. Damit wird sichergestellt, dass jeder Kunde auch innerhalb eines garantierten Zeitfensters zurückgerufen wird. Über einen webbasierenden Real-Time-Monitor können alle Contact Center Kenngrößen, wie der Service-Level, Wartezeiten, Anzahl Calls u.v.m. bequem über eine Web-Seite allen Mitarbeitern im Service Center präsentiert werden.

Nur aufgrund der Tatsache, dass auch die einzelnen Durchwahlen der Mitarbeiter ins Contact Center eingebunden wurde, konnte eine komfortable Vertretungsregel für die Abwesenheiten (Urlaub, Dienstreise, ...) der Mitarbeiter geschaffen werden, so dass die Kunden auch in dieser Zeit ihre alten Rufnummern weiter nutzen können.

• Die Fokussierung auf A-Kunden sichert den Umsatz.
• Voice-Mail mit Rückrufgarantie steigert die Erreichbarkeit und verkürzt lange Wartezeiten.
• Die automatische Voice-Mail-Zustellung mit einem komfortablen Vorlagemechanismus entlastet die Mitarbeiter und garantiert, dass nichts vergessen wird oder liegen bleibt.
• Der Real-Time-Monitor unterstützt die Agenten, visualisiert alle Calls und Voice-Mails im Wartefeld, so dass die Arbeitsweise der Agenten entsprechend dem Anruf-Aufkommen angepasst wird.
• Monitoring und Steuerung in Echtzeit in Verbindung mit einer lückenlosen Statistik erleichtern die Überprüfung der eigenen Servicequalität.
• Die persönliche Durchwahl stellt keine Sackgasse mehr dar. Auch in der Zeit, wo ein Mitarbeiter länger nicht anwesend ist, werden Anrufe gemäß der definierten Prozesse verteilt. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde immer optimal bedient wird und nicht erneut eine andere Rufnummer wählen muss.